凱撒衛浴攜手中華電信導入生成式 AI，從智慧客服到產品製造打造全方位智慧服務
《本文出處：iThome (https://www.ithome.com.tw/pr/178692)》
凱撒衛浴（CAESAR）營業管理處副總經理劉名家
浴室不只是生活機能空間，更是居家療癒的重要場域。面對零件更換、水流不順等售後問題，消費者過去多仰賴客服即時協助，而龐大的諮詢量極度考驗品牌的服務品質與效率，更直接影響消費者對品牌的信任度。
CAESAR 凱撒衛浴營業管理處副總經理劉名家表示，為應對龐大的售後服務需求，團隊過去曾嘗試導入傳統客服機器人。然而，傳統系統僅能依據預設關鍵字與條件進行單向回覆，一旦消費者的提問稍有偏離便無法給予有效解答，最終仍需回歸傳統語音客服處理，無法從根本減輕服務團隊的負擔。為了打破瓶頸，凱撒衛浴決定導入Google Cloud生成式 AI 架構Gemini Enterprise Agent Platform（原稱 Vertex AI），並由中華電信協助技術整合落地。這套全新系統不僅打破了傳統客服的服務時間限制，更逐步建構起具備語意理解與檢索能力的『智慧客服知識庫』，協助過濾常見諮詢並進行初步智慧分流，讓客服團隊能將精力集中於處理高度複雜的售後需求。
挑選夥伴重視長期穩定，模型透明彈性與成本管控
企業核心系統導入AI服務，首要考量絕非單純的功能優劣，而是合作夥伴的長期維運能力。劉名家將 AI 導入比喻為「聘用專業的 AI 員工」，一旦核心業務交給這位員工，若背後的技術供應商規模不足或缺乏持續技術力，未來的維運與知識轉移便容易陷入困境。考量到系統的永續性，凱撒衛浴最終選擇與具備規模與高穩定度的中華電信攜手合作，為品牌建立穩固的技術後盾，確保AI服務能無後顧之憂地長期順暢運作。
此外，雲端系統的開放性與計費透明度更是營運決策的關鍵，Google Cloud 平台提供透明的模型選擇與用量監控，讓企業精準掌握運算成本，並確保內部資料絕不用於公用模型訓練，保障企業數據隱私。中華電信身為Google Cloud菁英夥伴，更扮演「解決方案架構師」的角色。技術團隊協助凱撒衛浴規劃彈性的Token用量配額，並依內部檢索或前端引導等不同情境，調配最適模型，讓凱撒衛浴在享有頂級 AI 能力的同時，實現成本的可預測性與精準管控，將 AI 深度且永續地融入日常營運。
中華電信協助導入Google Cloud生成式AI架構，支援凱撒衛浴內部知識管理與外部智慧客服
從資料結構化到影像辨識，AI 讓企業知識庫活起來
要讓AI展現效益，「資料清洗與整理」是企業面臨的最大前期考驗。劉名家指出，過去公司的規格圖紙與認證資料長期散落各處、格式不一，甚至部分手冊僅存紙本，使得同仁在資料調閱上耗時費力。在中華電信的協助下，團隊將龐雜資料全面梳理、統一格式並設定嚴密權限後打包上雲，不僅精準區隔了消費者與內部員工的存取範疇，更為凱撒衛浴打造出高度可信且安全的企業知識庫。
在後台完成資料數位轉型後，AI 智慧客服更進一步結合 Google 影像辨識技術，徹底解決衛浴報修的長期痛點。由於馬桶設備壽命可長達十年以上，消費者報修時往往記不得具體型號；過去需透過LINE傳送照片由客服人工比對，如今結合Google影像辨識技術，協助後台客服與維修團隊快速比對產品照片與型號，大幅縮短人工查閱圖紙的時間並提升備料精準度。面對每月高達 2 至 3 萬通的客服諮詢需求，藉由 AI 架構與數位知識庫的建置，逐步加速內部資料調閱與報修流程，在不增加人力成本的前提下大幅提升整體服務量能，除了能服務更多客戶外，更讓維修時間縮短約 30%、客戶滿意度提升約 15~20%。同時，系統結合 Google Cloud 自然語言理解技術進行對話引導，將報修服務從傳統經銷通路無縫延伸至品牌官網，讓消費者能直接與品牌互動，有效減輕經銷商與材料行的售後負擔，形成「即時回應→資料累積→持續優化」的正向數據循環。
凱撒衛浴透過中華電信的雲地整合能力，提升品牌競爭力與價值
資安邊界強化防線，AI 雙向稽核建構改善閉環
隨著雲端服務流量成長，如何在兼顧資安防護與控制 AI 運算成本之間取得平衡，成為系統營運的另一大關鍵。劉名家表示，中華電信技術團隊協助凱撒衛浴建立了非客服詞彙過濾機制，並限制輸入字數與使用範圍，不僅避免惡意操作與資源濫用，也讓 AI 專注於智慧客服場景，兼顧系統效能與成本控管。 為了確保服務品質，規劃導入「雙 AI 自動稽核機制」：每天傍晚下載當天對話紀錄，由第二個 AI 模型進行批次審查，檢視對話語氣與邏輯是否符合品牌標準，以「AI 監督 AI」取代傳統人工抽查，極大化品質管理效率。 在長遠數據佈局上，維修與客戶資料將匯入資料分析平台進行深度探勘，掌握常見故障與客戶滿意度，並回饋至知識庫與產品設計。未來也規劃在生產端導入物聯網（IoT）感測器，將產線數據即時回傳。透過串聯客服、生產與產品數據，將正式形成「客服→資料→產品」的智慧服務閉環。
雙強聯手發揮雲地整合綜效，驅動衛浴龍頭智慧升級
從前期的資料清洗、模型調校，到後續的資安防護與維運，中華電信以「解決方案架構師」角色全程參與。即使凱撒衛浴並未在內部編制龐大的 AI 技術團隊，但當系統遭遇任何技術難題時，也完全無須擔心營運卡關，透過中華電信即時的線上支援與模型優化服務，技術團隊能依據申告問題逐一排除各種疑難雜症，讓 AI 從一次性的技術工具，升級為可持續演進的核心數位資產。 展望未來，凱撒衛浴採取「前端先行、延伸至製造端」的戰略，以「系統前端上雲、製造生產在地端」的混合架構，結合中華電信的雲地整合能力，逐步將經驗豐富老師傅的隱性知識轉化為數位資產，串聯客服到製造的終極智慧閉環，全面升級品牌的市場競爭力。